Wat de ACM van webwinkels vraagt over toegankelijkheid

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt in Nederland toezicht op de toegankelijkheid van webwinkels. Voor financiële e-handelsdiensten is de AFM de toezichthouder. Dat staat in de toelichting bij de wet waarmee Nederland de European Accessibility Act heeft ingevoerd (Staatsblad 2024, 87). In dit artikel lees je wat de ACM van je vraagt, wat de meldplicht inhoudt en welke sancties mogelijk zijn.

Waar de regels staan

De eisen voor webwinkels staan in het Burgerlijk Wetboek, in afdeling 2B van titel 5 van Boek 6:

• Artikel 6:230fb BW verwijst naar de toegankelijkheidseisen van bijlage I van de richtlijn en naar de informatie uit bijlage V. Je stelt die informatie op, stelt haar schriftelijk en mondeling beschikbaar en bewaart haar zolang je dienst in werking is.
• Artikel 6:230fc BW regelt de uitzonderingen: voor micro-ondernemingen, en als een eis een fundamentele wijziging of een onevenredige last zou betekenen.

De regels over toezicht, melden en sancties staan in de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). De ACM legt de regels uit op haar pagina over toegankelijkheid van e-handelsdiensten.

Voor wie de regels gelden

De regels gelden niet voor micro-ondernemingen: ondernemingen met minder dan 10 werknemers en een jaaromzet of een jaarlijks balanstotaal van ten hoogste 2 miljoen euro. Een winkel met 10 of meer werknemers valt er dus onder. Een kleinere winkel waarvan zowel de omzet als het balanstotaal boven de 2 miljoen euro ligt, valt er ook onder.

Wat de ACM tot nu toe heeft gedaan

Op 24 maart 2026 publiceerde de ACM de resultaten van een onderzoek bij ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels en bij websites van de grootste telecom- en energieaanbieders. Bij 61 procent kon een klant met een beperking niet bestellen, en bij 33 procent waren er serieuze problemen. In het persbericht staat: “In onze testresultaten zien we nog veel ontoegankelijke webwinkels.”

Volgens de NOS ging de ACM daarna langs bij tien grote webwinkels met de grootste toegankelijkheidsproblemen. “Over drie maanden doet de toezichthouder een nieuwe test. Wie dan nog niet voldoet, riskeert een boete.” Een woordvoerder noemde in het Reformatorisch Dagblad een boete of een last onder dwangsom als mogelijke maatregelen.

Voor zover bekend op 13 november 2026 heeft de ACM nog geen boete of last onder dwangsom voor ontoegankelijke webwinkels gepubliceerd. Ook de uitkomst van de nieuwe test is niet gepubliceerd. Kijk voor de laatste stand op de nieuwspagina van de ACM.

De verklaring

Volgens bijlage V van de richtlijn geef je informatie over je dienst in je algemene voorwaarden of in een gelijkwaardig document. Je beschrijft je dienst, legt uit hoe die werkt en beschrijft hoe je aan de toegankelijkheidseisen tegemoetkomt.

De ACM vraagt daarnaast om een verklaring op je website of in je app. Die maak je ook mondeling beschikbaar, bijvoorbeeld via je klantenservice of met een geluidsfragment. In de verklaring leg je ook uit hoe je leveringsproces en je monitoring ervoor zorgen dat je aan de eisen blijft voldoen.

Hoe je zo’n verklaring opbouwt, lees je in Toegankelijkheidsverklaring voor je webshop.

De meldplicht

Een onderdeel dat minder bekend is: volgens artikel 8a.0 Whc moet je de ACM onmiddellijk informeren als je dienst niet aan de toegankelijkheidseisen voldoet. De ACM werkt dat uit in termijnen:

• Kritieke en serieuze problemen: melden binnen 1 week.
• Matige en kleine problemen: melden binnen 1 maand.
• Opgelost binnen die termijn? Dan hoef je niet te melden.

Een probleem dat bestellen blokkeert, valt al snel onder kritiek of serieus. Vind je zo’n probleem, dan heb je dus een week om het op te lossen. Lukt dat niet, dan meld je het bij de ACM, met wat je eraan doet en wanneer het is opgelost. Houd daarom bij wanneer je een probleem hebt gevonden en wanneer je het hebt opgelost.

Onevenredige last

Soms is een eis niet redelijk uitvoerbaar, bijvoorbeeld omdat de kosten niet in verhouding staan tot je omvang. Artikel 6:230fc BW laat dan een uitzondering toe. Daar horen wel plichten bij, uit artikel 8a.1 Whc:

• je documenteert de beoordeling;
• je bewaart die vijf jaar;
• je beoordeelt haar minstens elke vijf jaar opnieuw;
• je informeert de ACM.

Een beroep op onevenredige last is dus geen manier om de regels te ontlopen. Het is een afweging die je moet kunnen laten zien.

Sancties

Volgens artikel 2.15 Whc kan de ACM een boete opleggen van ten hoogste 900.000 euro of, als dat meer is, 1 procent van de omzet. Bij een herhaling binnen vijf jaar kan dat maximum worden verdubbeld. De ACM kan ook een last onder dwangsom opleggen. Dat is een opdracht om iets te herstellen, met een bedrag dat je betaalt zolang je dat niet doet.

Ter vergelijking: in België kunnen overtredingen sinds 1 februari 2026 worden bestraft met tot 100.000 euro of 4 procent van de jaaromzet, en bij kwade trouw tot 250.000 euro of 6 procent. De Economische Inspectie van de FOD Economie controleert daar webwinkels. In Duitsland kan voor bepaalde overtredingen van het BFSG een boete tot 100.000 euro worden opgelegd; de markttoezichthouder is daar de MLBF.

Wat je nu kunt doen

1. Bepaal of de regels voor je gelden en leg dat vast.
2. Toets je bestelflow, van homepage tot het begin van afrekenen, met het toetsenbord en met een schermlezer.
3. Herstel eerst wat bestellen blokkeert. Dat zijn ook de problemen met de kortste meldtermijn.
4. Zet je verklaring op orde: op je website, in je algemene voorwaarden en mondeling.
5. Richt een vaste routine in: periodiek toetsen, na elke thema-update opnieuw toetsen, en bijhouden wat je vond en oploste.
6. Ken de meldplicht: weet wie in je bedrijf besluit of er gemeld moet worden, en binnen welke termijn.
7. Twijfel je? Vraag een jurist om advies voor jouw situatie.

Hoe een toets hierbij helpt

Een geautomatiseerde toets laat snel zien waar je bestelflow vastloopt, en een duidelijke prioriteit helpt je te bepalen welke termijn geldt. Een toets vindt niet alles. Combineer hem met handmatige controles en, als het kan, met een test door mensen met een beperking. De Shopify-app toetst je bestelflow met vier prioriteiten, waarvan “blokkeert bestellen” de hoogste is, en geeft herstelvoorbeelden. Met de gratis verklaring-generator maak je de verklaring zelf.